不懈努力終圓夢 聶洋平:一根手指“書寫”人生

2020-11-19 10:04圖文來源: 金陵晚報

“親,您好,請問有什麼可以幫到您?”“這裏有張優惠券請您領取哦”“快遞員都會送貨上門的,您可以放心購買”……每天8小時以上不間斷地回覆,是客服工作的常態。殊不知,屏幕另一端,回覆你的女子僅憑着一根手指,完成每日工作。

重度殘疾人圓了就業夢

聶洋平:一根手指“書寫”人生

 □南報融媒體記者 肖凡

通訊員 董靜

“親,您好,請問有什麼可以幫到您?”“這裏有張優惠券請您領取哦”“快遞員都會送貨上門的,您可以放心購買”……每天8小時以上不間斷地回覆,是客服工作的常態。殊不知,屏幕另一端,回覆你的女子僅憑着一根手指,完成着每日的工作。

聶洋平成為一名蘇寧“雲客服”已經快兩年了。2018年,棲霞區殘聯聯合蘇寧易購股份有限公司共同打造殘疾人電商扶貧孵化基地——“創客空間”,通過開展電商培訓、項目孵化、就業創業指導、政策諮詢等,為有就業意願和創業能力的殘疾人提供就業創業服務,幫助殘疾人“圓夢”。近日,記者在聶洋平媽媽的幫助下,聽她講述了她的“十三五”故事。

重度殘疾,人生坎坷

我出生時,因缺氧造成腦部受損,學名叫作“嬰兒重度蒼白型窒息”。這導致我生活無法自理,是肢體一級殘疾人。下半身的癱瘓,通過長期的康復鍛鍊,現在可以歪歪倒倒地走路,但無法改變的是,十根手指中僅有一根能靈活使用,視神經也有損傷,幾乎貼在電腦屏幕上,才能看得見字。

小時候,我總覺得自己口齒不清、發音不準,有畏難情緒,不願學拼音,直到2005年媽媽給我買了電腦,讓我通過網絡與外界接觸交流。我想用鍵盤,那就必須學會拼音,這才下定了決心。

一開始,我只能“死死”盯着鍵盤上的字母,拿一根手指慢慢“戳”,一分鐘只能打不到十個字,遇到拼音較長的字,我會手忙腳亂,急得滿頭大汗。我對着字典,一行行字看、一個個字敲,一敲能敲一整天,飯都記不得吃,手都磨出了繭。熟能生巧,當我快練完一本字典時,我發現我一分鐘可以打三四十個字了。

因為殘疾,我一直沒上過班。結婚後有了女兒,老公為了養家一天工作12小時,十分辛苦。我想分擔家人壓力,不想一個人在家無所事事,也想像正常人一樣通過自己的勞動掙錢,但是,像我這樣的殘疾人,找工作談何容易呢?

2013年開始,我想工作的心情越來越迫切了。但就業的過程十分不順。我找到了淘寶店客服的工作,但商家對成交率要求很高,也希望作為客服的我多交流,不要使用快捷語回覆。但每逢雙“十一”等高峯期時,十幾個人同時與我對話,一根手指怎麼也跟不上速度。就這樣,我做過5家淘寶店的客服,但都被辭退了。

不懈努力,終於圓夢

2018年底,我在棲霞區殘聯的幫助下,成為了蘇寧的“雲客服”。通過培訓班的學習和此前工作的積累,我的打字速度、回覆內容等都有了很大的進步。我很珍惜這份工作,哪天不工作都感覺一天少了些什麼。那天我女兒過生日,白天我沒有工作,晚上女兒睡着後,我還是打開電腦,工作一會兒。媽媽勸我不要這麼“拼命”,但在工作的時候,我是最充實、最開心的。

我每天坐在電腦前得有8個多小時吧,甚至更久,中午的飯都是媽媽送到電腦前的。每天100多個顧客、幾百條回覆,但我只有一根能活動的手指,沒法像健全人一樣盲打字。怎麼辦呢?為了提高回覆速度,我在後台系統原有幾十個快捷語的基礎上,新增了上百個,將他們分為開頭語、結束語、儘快發貨、區域缺貨等類別,並儘可能用人性化的語言組織出新快捷語,不讓顧客感受冰冷與生硬,這樣面對顧客的提問,我就有一百多種解答,這是我的“寶庫”。

當然,也有做得不好被短期“罰”下崗的時候。當好評度低於90%時,客服會被“罰”下崗一週。不能上崗的這一週,我會很焦慮,甚至哭起來。沒有班上太痛苦了,只能通過反覆看商城內的產品,熟悉每件產品的性能與功效,腦中模擬顧客會提的問題,為下一次“上崗”儲備知識。也會升級我的快捷語庫,將各種情況的快捷語都增加進“庫”,提高工作效率。

一根手指,造就奇蹟

蘇寧的考核方式並不是成交率和回覆速度,也不用同時接待很多人,可以根據自己速度自行選擇同時回覆的人數。這讓我很開心,應該不會像以前那樣被辭退了。兩年來,經過不斷練習和“實戰”中的經驗,我現在可以同時回覆3個人了。

除此以外,蘇寧“雲客服”彈性的工作時間、一單一結的支付方式、穩定的工作環境都是很適合殘疾人的。而我負責的板塊是蘇寧超市,超市中的產品比起電器等更貼近生活,產品性能和功效也更好記,這也是棲霞區殘聯為我爭取到的。就這樣,每回復一個顧客我可以賺1.1元,去年平均一個月收入2000元,最高單月收入2800多元。可能對於健全人來説這是一個有點“可憐”的數字,但我作為重度殘疾人,這樣的收入已經是一個“奇蹟”。

雖然因身體原因,我工作起來會比正常人稍微難一點,但我還是喜歡這樣充實的生活,通過自己的努力獲得收入。生活富起來了,也能體現自我價值,為更多人服務。

作者:肖凡 責任編輯:巢宸舒